Assistente de atendimento ePrato: dados reais, treinamento e memória

O assistente de atendimento reúne os dados cadastrados na sua loja, a base de conhecimento e o histórico da conversa para orientar o cliente. A inteligência do ePrato organiza essas fontes e prepara uma resposta adequada à pergunta. Para obter um bom atendimento, mantenha o cadastro correto e use o treinamento para explicar as particularidades do seu negócio.

1. Como funciona o fluxo de uma resposta

1. Recebimento: o sistema recebe a mensagem e verifica se o agente pode atender, considerando ativação, situação do contato e eventuais pausas.
2. Identificação: carrega a loja, os dados do cliente identificado, as mensagens recentes e o resumo anterior da conversa.
3. Entendimento: analisa a pergunta atual e o assunto em andamento para identificar se a dúvida é sobre produto, pagamento, entrega, horário, pedido ou outro tema.
4. Consulta: reúne os dados atuais do cadastro, faz consultas específicas quando necessário e procura trechos relevantes no treinamento ativo. Essas buscas podem ocorrer em paralelo.
5. Composição: combina fatos confirmados, explicações do treinamento e contexto para preparar uma resposta natural, com o detalhe necessário.
6. Verificação: aplica controles de consistência para evitar informações sem fonte. Se houver uma resposta verificada disponível, ela pode ser usada quando a redação gerada não passar na verificação.
7. Continuidade: após o envio, registra o resultado e atualiza o resumo útil da conversa para os próximos atendimentos.

A pergunta do cliente inicia o processo. Por isso, o fluxo não é uma sequência rígida de consultar todo o banco, depois ler a pergunta e só então abrir o treinamento. O sistema considera a pergunta e o contexto para reunir as informações relevantes. A prioridade dos dados atuais é uma regra de confiança, não uma obrigação de fazer todas as consultas uma depois da outra.

2. Qual fonte tem prioridade?

• Dados atuais da loja: são a referência para preços, promoções cadastradas, disponibilidade, produtos, combos, adicionais, horários, pagamentos, regras de entrega e status de pedidos.
• Treinamento relevante: complementa o cadastro com explicações estáveis, políticas e orientações reais do estabelecimento. Não substitui um dado operacional atual.
• Contexto e memória: ajudam a entender a conversa, identificar o assunto e evitar repetições. Uma mensagem antiga não confirma o preço, o estoque ou o status de hoje.
• Informação ausente: quando faltar um detalhe, o assistente deve pedir esclarecimento. Quando a informação não puder ser confirmada nas fontes disponíveis, deve encaminhar a dúvida ao time da loja.

Exemplo: se um documento antigo disser que a loja aceita Pix, mas o pagamento por Pix estiver desativado no checkout, a resposta deve respeitar a configuração atual. Da mesma forma, uma conversa anterior sobre um pedido em preparo não permite afirmar que ele continua em preparo sem considerar o registro atual.

3. Quais informações vêm do cadastro?

• Catálogo: produtos, categorias, preços, promoções, combos, grupos e adicionais vinculados, conforme os dados disponíveis e a pergunta feita.
• Disponibilidade: a situação atual dos itens no cardápio e as regras de estoque configuradas. O assistente não deve prometer um item indisponível.
• Pagamentos: as formas disponíveis no mesmo serviço utilizado pelo checkout, incluindo opções online e na entrega quando habilitadas.
• Funcionamento: horários cadastrados, situação de abertura, próxima abertura quando calculável e tempo médio de preparo informado pela loja.
• Localização: os dados do estabelecimento e a possibilidade de retirada conforme a configuração. O endereço completo pode ser informado quando necessário; uma pergunta simples sobre a região pede uma resposta mais objetiva.
• Entrega: regras de logística, cobertura, pedido mínimo, gratuidade e cotação quando houver informação suficiente para consultar.
• Cupons: condições cadastradas, validade e limites aplicáveis. Informar um cupom não significa que ele já foi aplicado ao pedido.
• Pedidos: os pedidos encontrados para o cliente identificado e os status registrados. O assistente não deve inventar um pedido, uma atualização ou um prazo de chegada.

Não é necessário copiar o catálogo inteiro para um documento de treinamento. Cadastre e atualize esses dados nas áreas próprias da plataforma. Isso reduz divergências e permite que uma alteração de preço ou de horário seja consultada na fonte correta.

4. Como o assistente consulta frete e pedidos

Para entrega, o assistente usa a logística configurada pela loja. Quando precisar localizar a região, pode solicitar o CEP ou o bairro e consultar a cotação correspondente. Se o cliente enviar outro endereço durante a conversa, essa nova informação deve orientar a consulta. Quando o resultado for apenas uma estimativa por região, o endereço completo ainda precisa ser confirmado na finalização da compra. Um valor antigo na conversa ou no treinamento não deve ser reutilizado como frete confirmado.

Para perguntas como “Meu pedido já saiu?”, o assistente considera os pedidos vinculados ao cliente identificado. Ele deve comunicar a etapa registrada, como preparo ou saída para entrega, quando essa informação estiver disponível. O acompanhamento depende de a loja e a operação manterem os status atualizados; o assistente não consegue confirmar uma movimentação que ainda não foi registrada nem deve prometer um horário exato sem fonte.

5. O que é contexto e o que é memória?

Contexto é o conjunto de informações úteis para responder agora: a pergunta atual, o produto mencionado, as mensagens recentes, os dados do cliente e o assunto em andamento. Por exemplo, depois de uma pergunta sobre cartão, “E na entrega?” pode ser entendida como uma dúvida sobre pagamento na entrega. Se o cliente mudar de assunto, a nova pergunta deve ser atendida sem prender a conversa ao tema anterior.

Memória é um resumo persistido de informações úteis daquele contato, como preferências mencionadas, dúvidas pendentes e o que já foi resolvido. Ela ajuda a continuar o atendimento, mas não é uma lembrança ilimitada de todas as mensagens. A geração da resposta usa uma janela recente de até dez mensagens, acompanhada do resumo e das informações recuperadas. Um dado relevante pode precisar ser confirmado novamente.

O histórico considerado pode incluir mensagens enviadas pela loja, respostas manuais, campanhas e avisos de pedidos quando registrados na conversa. Isso ajuda a evitar uma nova apresentação sem necessidade. A memória de um contato não deve virar uma regra para todos os clientes nem substituir os cadastros atuais.

6. Para que serve o treinamento?

O treinamento é a base de conhecimento da sua loja: um conjunto organizado de perguntas e respostas sobre informações estáveis e verdadeiras do negócio. Ele ajuda a inteligência ePrato a explicar procedimentos e particularidades que não estão representados nos campos do cadastro. Importar um arquivo acrescenta referências para consulta; não transforma toda conversa em aprendizado automático nem altera os dados da loja.

A busca semântica procura trechos relacionados ao significado da pergunta, mesmo quando o cliente usa palavras diferentes. Esse processo utiliza representações numéricas do texto, chamadas vetores. A metodologia é conhecida como geração com recuperação de informações: primeiro são recuperadas referências relevantes, que apoiam a composição da resposta. Há também uma alternativa de busca textual. Somente os trechos selecionados e ativos participam daquele atendimento; não se envia o documento inteiro como resposta.

• Inclua políticas reais e estáveis da loja, procedimentos de atendimento e explicações específicas que o cliente costuma pedir.
• Organize uma dúvida por resposta. Escreva de forma direta e use palavras que seus clientes realmente empregam.
• Cadastre apenas compromissos que a loja consegue cumprir. Não acrescente garantias, características ou serviços para tornar a resposta mais atraente.
• Não use o documento para fixar preços, estoque, frete, horários, cupons ou status de pedidos. Essas informações devem vir das áreas próprias.
• Não inclua senhas, chaves, dados de cartão ou informações pessoais de outros clientes. Evite instruções para ignorar regras ou alterar o comportamento do sistema.

7. Como preparar e importar o arquivo

1. Entre em Agente de Atendimento e abra Conhecimento.
2. Prepare um arquivo de texto (.txt), Markdown (.md) ou CSV (.csv). A importação atual não aceita PDF ou Word diretamente: converta o conteúdo para um dos formatos aceitos.
3. Use os campos Pergunta, Resposta, Palavras-chave e Categoria. Pergunta e resposta precisam estar preenchidas; palavras-chave e categoria ajudam na organização.
4. Respeite o limite de 300 KB e de até 250 respostas por arquivo. Para conteúdos maiores, organize documentos separados por assunto.
5. Clique em Escolher arquivo e confira a quantidade de perguntas reconhecidas e a prévia do conteúdo. Apenas selecionar o arquivo não publica o treinamento.
6. Revise os avisos. Se o sistema identificar informações dinâmicas, remova-as do documento e mantenha-as nos cadastros correspondentes antes de publicar.
7. Clique em Publicar e aguarde a confirmação de importação. Depois confira quais respostas estão ativas e faça testes com perguntas reais.

8. Exemplo de estrutura para texto ou Markdown

O exemplo abaixo demonstra o formato. Adapte a resposta à política aprovada da sua loja antes de publicar; ele não confirma características de nenhum produto.

Pergunta: Como aviso sobre uma restrição alimentar? Resposta: Conte para a gente qual é a sua restrição antes de concluir a compra. Nossa equipe precisa confirmar se consegue atender com segurança; não considere uma adaptação garantida sem essa confirmação. Palavras-chave: restrição alimentar, alergia, adaptação Categoria: Cuidados no atendimento

Para adicionar outra pergunta no mesmo arquivo de texto ou Markdown, separe os blocos com uma linha contendo três hífens (---) e repita os campos. No CSV, use os nomes dos campos como cabeçalhos e uma pergunta por linha; mantenha cada resposta em uma única linha. Evite respostas extensas: divida assuntos diferentes em perguntas específicas.

9. Como revisar e manter o treinamento

Na área Conhecimento, as respostas ficam agrupadas pelo nome do documento. Você pode ativar ou desativar respostas individuais e excluir um documento. Para corrigir seu conteúdo, edite o arquivo e importe novamente com o mesmo nome: a importação substitui as respostas daquele documento. Se importar com outro nome, ele será tratado como outro documento. Evite manter versões antigas e novas com orientações contraditórias.

A qualidade depende mais da clareza e da atualização do que da quantidade de páginas. Revise os assuntos que geram dúvida, retire instruções vencidas e inclua explicações aprovadas pela equipe. O assistente consulta a base vinculada ao agente da loja; o treinamento não deve ser usado para divulgar informações de outros estabelecimentos.

10. Como deixar as respostas naturais

O atendimento já possui orientações de linguagem amigável e objetiva. Nos controles do agente, você define o nome, a ativação, o uso de emojis, a pausa após resposta humana e o limite mensal da IA. A inteligência deve responder à pergunta, usar o nome do cliente quando houver identificação e contexto adequados e evitar repetir apresentações, ausência ou listas inteiras sem necessidade.

Escreva o treinamento como uma explicação que sua equipe daria no balcão: clara, educada e sem frases publicitárias em toda resposta. Uma dúvida simples pede uma explicação breve; uma dúvida com várias partes pode precisar de mais detalhes. O objetivo é aproveitar o conteúdo verdadeiro e adaptar a redação à conversa, sem copiar mecanicamente todo o texto e sem esconder que se trata de um assistente.

11. Cardápio, compra e notificações

O assistente pode orientar a escolha usando o catálogo real e compartilhar o cardápio da loja. As imagens dependem do cadastro de imagens ativo; o link permite que o cliente consulte as opções e finalize a compra. Não é necessário inserir links inventados no treinamento. Uma conversa sobre intenção de compra não equivale a um pedido concluído: pedido e pagamento precisam ser confirmados pelos fluxos da plataforma.

As mensagens automáticas de status do pedido são uma configuração separada. Em Enviar Status do Pedido, revise os fluxos e as etapas habilitadas por forma de pagamento. A resposta a uma pergunta do cliente sobre seu pedido consulta o status disponível; o envio proativo de uma notificação depende dos eventos reais e das etapas ativadas. O treinamento não ativa esses envios.

12. Quando uma pessoa do time precisa assumir?

Antes de encaminhar uma dúvida comum, o assistente deve tentar responder com as fontes disponíveis ou pedir o detalhe que falta, como qual produto ou qual bairro. Quando não houver confirmação suficiente, houver reclamação ou situação sensível, ou o cliente pedir para falar com a equipe, o atendimento pode ser encaminhado. A mensagem deve indicar que uma pessoa do nosso time ajudará, sem inventar uma solução nem prometer resposta imediata.

A pausa evita que o agente continue respondendo por cima da pessoa que assumiu a conversa. Confira a Pausa após resposta humana e a situação do contato. Encaminhar não significa que uma pessoa já leu a mensagem: a equipe da loja precisa acompanhar os atendimentos pendentes.

13. Roteiro para testar antes de divulgar

1. Confira os cadastros de produtos, combos, adicionais, pagamentos, endereço, funcionamento e logística. Use esses registros como referência para avaliar cada resposta.
2. Pergunte por um produto específico, uma bebida, um combo e uma promoção cadastrada. Veja se nomes, preços, regras e disponibilidade correspondem ao cardápio.
3. Pergunte por Pix, cartão online e pagamento na entrega, inclusive por uma opção desativada. A resposta precisa respeitar o checkout.
4. Pergunte a região da loja e depois peça o endereço completo. Confira se o nível de detalhe acompanha cada pergunta.
5. Teste entrega com um CEP atendido, outro não atendido e uma mudança de endereço durante a conversa. Confira a cotação e eventuais pedidos de confirmação.
6. Com um cliente que tenha pedido de teste vinculado, pergunte o status e compare com o painel. Atualize a etapa registrada e consulte novamente.
7. Teste uma pergunta presente no treinamento com palavras diferentes das usadas no documento. Depois faça uma pergunta cuja resposta não exista em nenhuma fonte.
8. Continue o assunto com perguntas curtas, mude de tema e faça uma intervenção manual. Confira contexto, repetição de saudação e pausa.
9. Revise a resposta no simulador quando disponível e no canal WhatsApp conectado. Para validar identificação, histórico e pedidos, use um contato de teste com os dados correspondentes.

14. Se a resposta estiver incompleta ou o agente não responder

• Resposta operacional incorreta: confira primeiro o cadastro de origem e a situação atual no cardápio ou checkout. Corrija o dado ali, em vez de criar um treinamento contraditório.
• Não encontrou a explicação: confira se o documento foi publicado, se a resposta está ativa e se pergunta e palavras-chave representam o assunto. Evite perguntas genéricas como “Informações”.
• Pediu uma pessoa do time: veja se falta identificar o produto ou o endereço, se há informação confirmada e se a pergunta envolve uma situação que exige intervenção.
• Não está respondendo: confira agente ativo, conexão do WhatsApp, modo e pausa do contato, saldo de créditos, limite mensal da IA e acesso aos recursos do plano.
• Mudou preço, horário ou entrega: atualize as áreas próprias e teste novamente. A memória e o treinamento não devem manter uma versão antiga como regra atual.

Os controles de fontes e consistência ajudam a reduzir respostas incorretas, mas não substituem revisão e acompanhamento da loja. Teste os assuntos importantes e ajuste as informações de origem. Uma base enxuta e bem escrita, somada a cadastros confiáveis e uma equipe que mantém pedidos e logística atualizados, oferece melhores condições para um atendimento útil.

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